BMSビジネスヒント 016
＜ 属人的な仕事を放置してはいけない ＞
「あの店は、みんな愛想がいいわね」
「きっと、しっかりとした教育をしているんだね」
こんな言葉をいただいたら嬉しいと思いませんか？
これが標準化です。
単に言葉で”標準化”と聞くと、無機質でロボットのような動きを想像してしまいがちですが、それは誤解なんです。
質の高いサービスというのは、バラツキの無いことなんです。
担当する人によって、当たり外れがあるのはレベルの低いサービスなんです。
だからデビューしたてのスタッフであれ、１０年以上の経験のスタッフであれ、同じ料金をいただくならサービスに差があってはいけないんです。
では、どうやって標準化を図るか。
それは作業一つひとつに標準という定義をしっかりと持つ事なんです。
””お辞儀の角度は１５度といったようなモノです。
数字でわかる
見てわかる
見られてもわかる（他と比較しても同じに見える）
決まりでわかる
もう少しわかるようにするためにMORSの法則を記します。
MORSは次の頭文字４つ、
「Measured 計測できる」
「Observable 観察できる」
「Reliable 信頼できる」
「Spesific 明確化されている」
・Measured 計測できる＝カウントできる、あるいは数値化
できる
・Observable 観察できる＝誰が見ても、どんな行動を
しているのかわかる
・Reliable 信頼できる＝どんな人が見ても、いつ見ても
それが同じ行動だと認識できる
・Specify 明文化されている＝文字通り何をどうするか
明確になっている
気づきませんか？
多くのサロンで実施しているスタイリスト試験
”数字でわかる””見てわかる””見られてわかる””決まりでわかる”
そうなっていませんか？
それを他の作業でもするんです。
”数字でわかる””見てわかる””見られてわかる””決まりでわかる”
人によって異なる。これを属人的と言います。
これがサービスのバラツキの素なんです。
だからそれを是正するんです。
だれがやっても、いつやっても
するとお客さまは、「あの店は良い店だね」と言ってくれるんです。
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