BMSビジネスヒント 127
＜ お客の都合を優先するんです ＞
お客様＝店でお金を使ってくれる人
客数＊客単価
一般的には、そういう考え方が主流ですが、物販の世界では、
購入点数にこだわります。
一人の客が平均何点購入したか？です。
レジシートに記された項目をいかに長くするか？
高額品を１点売るよりも単価は低くても数多く売る。
それの方が利用機会が増えるんです。
利用機会が増えると、様々な商品の購入機会も増えるんです。
結局、１個あたりの金額は低くても合計の金額が多くなる。
あるいは１回あたりの購入金額は低くても年間で捉えれば多くなるんです。
だからお客様の利便性を高め、利用頻度を高めていくんです。
それの方が絶対客数が少なくて済むんです。
絶対客数が少なくて済むということは、商圏を広く捉える必要性がないんです。
そして経営は安定するんです。
コンビニエンスストアを考えてみてください。
あそこにも、ここにも
それでも成り立つのは、利便性を高かめ利用機会を増やしているからです。
利用できない、利用しないという障害を取り除き続けているんです。
いつも開いている。２４時間対応
日常に必要な商品は、絞り込まれているけど幅広く取り扱われている。
また生活に関わるサービス機能も充実している。
どこの店も同じ品揃え、同じサービス。
これが信用であり、当てにできる存在して機能しているんです。
だから利用しやすい店づくりをするんです。
お客様の不便を解消するんです。
利用を躊躇する障害をできるだけ取り除くんです。
予約をしないとサービスを受けれない。
これは逆なです。
基本は、予約不要、しかし、予約を入れたら優先される。
不要な待ち時間を解消されるというものであるべきです。
ある低料金のカット専門店（カット料金１３００円）では、ネットで順番を取ることができ
尚且つ、そこに大体の待ち時間が表示されます。
お客は、事前にネットから順番を取り、大体の時間を見計らって店に行くと
待ち時間という無駄な時間が少なくて済むというシステムです。
これは予約ではありません、順番の整理券です。
仮に順番が過ぎていても順番を取っているお客様は、少し待たされるものの優先される。
これがサービスです。
また美容料金についても考えていく必要があるでしょう。
美容室の利用回数は、年間５回程度。
決して多い数字ではありません。
仮に料金を半額にしたら年間１２回利用するとするなら半額で提供した方が２割も需要が増えるんです。
ユニクロが売れたのは、フリースを手ごろな価格で提供したからです。
それによって誰もが買えるにしたんです。
今の需要は設定している価格に準じているんです。
そのため、サロンカラーとホームカラーを併用する人が多くいるんです。
サロンカラーの方が髪に負担もなく、手間もなく良いのはお客様はわかっていても
価格という障害からホームカラーを使うんです、それはサロンカラーがお客様のふところに見合っていないからなんです。
それゆえに最近急速に店舗が増大ているカラー専門店やカットとカラーに絞り込んだサービスの店は、
お客様にとっては利便性が高く利用者を急増しています。そして従来とは比べもにならないほど
利用機会を増やしているんです。
やはり価格は障害なんです。
もう一つの障害は時間です。
美容室を利用するのに２時間３時間
お客様は、その時間を使う覚悟を決めて美容室を利用しているんです。
半分の時間で済んだら、お客様はもっと気軽に美容室が利用できるようになるんです。
カラー専門店やカット、カラーに絞り込んだサービスの店が導入しているセルフスタイリングという仕組み。
急ぐお客様（時間をかけたくないお客様）は、簡単に乾かして店を後にします。
これなんです。
お客様の都合でことを組み立てる。
これがカストマーファーストです。
店はお客様に選ばれる。
そのために大事にしなくてはいけないのが、お客様の利便性。
お客様の都合を最優先するサービスなんです。
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BMS主宰 カットルームグループ代表
橋本憲夫
