BMSビジネスヒント 105
< お客さまは、「わたし」を考えているんです >
モノではなくコト
商品やサービスに価値があるのではなく、その商品やサービスを通じて
現在満足していない状況を、将来の満足に切り替えて行く事に消費者はお金を支払うんです。
お客さまは常にお客さまが抱く期待に対してお金を使っているんです。
どう切れるかよりも切ったらわたしは、どうなるのか?
就職活動をしている女子学生が望んでいるのは、採用内定
素敵なヘアスタイルよりも採用内定がもらえるヘアスタイルの方が価値があるんです。
購買動機はお客さまが持っているんです。
主語は「わたし」です。
現代の消費者の3大意識
① 良いモノいかに安く選ぶか__単に安いだけではダメ、
いかに「その値段に見えないモノ」を買った「わたし」になるか。
② 持たない,買わない、物欲減退___買って終わりじゃない「いらなくなったら回収、買い取ってもらう」までを
考てモノを買う。買う時に売る事を考える「賢いわたし」になるか。
③ 環境等社会的責任意識の高まり___買わない事、物を持たない事は社会的責任行動
買わないこと、持たないこと、欲しがらないこと = 環境、エコな暮らしで「社会に役立つわたし」になるか。
「わたし」が主役、これが常識なんです。
消費者は考えがあってモノやサービスにお金を使うんです。
単に安いからとか、上手いからとか、評判がいいからではなく、それが「わたし」にとって何になるの?
その店を選んだわたしは素敵なの?賢いの?
そのスタイルは、わたしの人生にとって正解なの?
消費者は「自分を主役にした人生の成功」のために動くんです。
顧客満足=顧客成功
だから、お客さまを主役に仕立てたビジネスが成長しているんです。
ユニクロやニトリは、ファッション素材や生活素材が買えるから人気なんです。
コーディネートをお客さまの感性に委ねているんです。
「選んだわたし」に満足感を得ているんです。
古着屋もそうです。
「探し当てたわたし」を評価しているんです。
ネットショップでの買い物もそうです。
「調べ上げたわたし」が好きなんです。
ディスニーランドもユニバーサルスタジオも主役は、お客さまなんです。
「楽しむわたし」が可愛くて愛おしいんです。
野球もサッカーも音楽ライブもそうです。
一心不乱に贔屓のチームやミュージシャンを「応戦するわたし」が好きで会場に足を運ぶんです。
またSNSが普及するのは、そこに存在する自分が主役になれるからなんです。
「こんな一面のわたし」を見せたいんです。
だから企業の役割は、モノやサービスを通じて消費者の
「楽しみ」や「輝き」を引き出すコトなんです。
もはや消費者は完全に出来上がったパッケージよりも自由が利くもの。
自分が介在出来るコトなど「消費者目線を信じて任せる」商品やサービスに関心を示しているんです。
消費者は100%与えられる事よりも自分で加工したがっているんです。
そしてそのコトに対して他人から評価を求めているんです。
買ったらどうなるのか?この点を提案しないと売れないんです。
だから今までのありきたりのサービスでは、お客を惹き付ける事は出来ません。
それは、お客さまが「わたし」として情報を発信出来ないからです。
「インスタ映え」という言葉が2017年の流行語になりました。
わたしが見つけた、わたしが体験した、それをみんなに知らせたい。
だから、お客さまが発したくなるような商品やサービスや環境を用意するんです。
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橋本憲夫